怎么才能联系到给差评的客户？怎么才能联系到给差评的客户呢

第一部分：心态准备与核心原则

在联系客户之前，请务必调整好心态,并牢记以下核心原则：

1. 真诚道歉，而非找借口：客户来差评，首先感受到的是失望和不满，你的第一反应必须是真诚地道歉，为他的糟糕体验感到抱歉，不要急于解释“这不是我们的错”、“是您用错了”之类的话,这会让客户感觉你在推卸责任。
2. 解决问题，而非说服客户：你的目标不是通过辩论让客户删掉差评，而是真正解决他的问题，当问题得到解决，客户满意了，删评或修改评价会是水到渠成的结果,而不是你的最终目的。
3. 保持专业，控制情绪：无论客户的言辞多么激烈，你都要保持冷静和专业，不要被情绪左右，不要进行公开的争吵,你在代表整个公司。
4. 保护客户隐私，私下沟通：绝对不要在公开的评论区里与客户进行拉锯战，这会让所有人都看到你们的矛盾，对品牌形象造成二次伤害，所有沟通都应通过私信、电话等一对一的方式进行。

第二部分：如何找到并联系到客户

这是最实际的操作环节,方法取决于差评所在的平台。

在电商平台（如淘宝、京东、亚马逊）

1. 通过订单系统联系（首选）：

   • 操作：登录你的卖家/商家后台，在“订单管理”或“客户服务”中找到该客户的订单，通常会有一个“联系客户”的按钮，可以发送站内信或使用平台提供的聊天工具（如阿里旺旺、咚咚）。
   • 优点：最直接、最官方的方式，客户有预期,沟通记录也受平台保护。

2. 通过评价页面私信：

   • 操作：在商品的评价页面，找到该客户的头像或昵称，点击进入他的个人主页，通常能找到“私信”或“联系TA”的入口。
   • 优点：如果订单系统联系不上,这是一个备用方案。
   • 缺点：部分平台可能限制了非好友之间的私信功能。

3. 通过客服系统联系：

   • 操作：如果你的店铺有独立的客服热线或在线客服系统，可以尝试通过系统查询到客户的联系方式（如果平台允许并提供）。

在社交媒体（如大众点评、小红书、微博）

1. 通过私信功能联系（首选）：

   • 操作：在帖子或评论下找到该用户的头像，点击进入他的主页，找到“私信”按钮,发送消息。
   • 优点：非常直接,是社交媒体上标准的沟通方式。

2. 通过评论 @ 官方账号（次要方式）：

   

   • 操作：如果客户没有开启私信，或者你暂时没有权限，可以在自己的官方账号下回复他的评论，并 他,引导他私信你。
   • 话术示例：“@用户昵称 非常抱歉给您带来了不愉快的体验，我们希望能为您解决问题，方便请您通过私信联系我们吗？我们会第一时间跟进。”
   • 注意：这种方式是公开的，所以回复内容必须非常专业、简洁、有礼貌，目的是引导到私聊,而不是在公开场合讨论细节。

3. 通过帖子内容寻找线索（备用方案）：

   • 操作：仔细阅读客户的差评内容，看他是否无意中透露了联系方式（如电话号码、微信号）。但请注意，这种方式非常敏感，要谨慎使用，避免让客户觉得你侵犯了他的隐私。 最好只在其他方法都无效时再考虑。

在独立网站或博客

1. 通过评论区联系：
   • 操作：如果网站要求用户在评论时留下邮箱（不常见但可能），或者网站有作者/管理员的联系方式,可以尝试通过这些渠道联系。
   • 注意：尊重网站规则,不要滥用联系信息。

第三部分：沟通话术与步骤（黄金模板）

一旦联系上客户，沟通的步骤和话术至关重要，可以遵循一个“四步法”：

第一步：真诚道歉，表达共情

• 目的：让客户感觉到被尊重和理解,为后续沟通铺平道路。
• 话术模板：

  “您好，[客户昵称]，我是[你的品牌名]的[你的名字/客服XX]，非常抱歉，看到您给我们的评价，了解到您这次购物/体验非常不愉快，我们感到非常抱歉和自责，给您带来了这么差的体验，真的非常对不起。”

第二步：了解详情，耐心倾听

• 目的：搞清楚问题的根源，让客户把不满都说出来，这既是收集信息,也是一种情绪疏导。

• 话术模板：

  “为了能更好地帮您解决问题，能否请您再详细和我说说当时发生了什么？比如您收到的商品/服务具体有哪些问题？我们非常重视您的反馈，希望能彻底搞清楚问题出在哪里。”

  

• 沟通技巧：

  • 多用“您”、“请问”、“能不能”等敬语。
  • 不要打断客户,让他把话说完。
  • 适时使用“嗯嗯”、“我明白了”、“是的”等词语,表示你在认真听。

第三步：提出解决方案，给出选择

• 目的：展现你的专业性和解决问题的诚意，方案要具体,最好能给客户一些选择权。
• 话术模板：

  “非常感谢您的详细说明，现在我们完全理解了您遇到的问题，对于给您造成的困扰，我们希望能做出补偿,您看下面哪种方案您更能接受：

  1. 全额退款：我们立刻为您办理全额退款，并且商品您可以自行处理,或者我们安排快递上门取回。
  2. 重新发货：我们为您重新寄送一份全新的、经过严格检查的商品，并为您赠送一张[XX元]的优惠券,以表达我们的歉意。
  3. 其他方案：您也可以告诉我们您认为合适的解决方案，我们一定会尽力满足您。”

第四步：感谢与跟进，建立关系

• 目的：无论客户是否接受方案，都要礼貌地结束沟通,并留下好印象。

• 话术模板（客户接受方案后）：

  “太好了，非常感谢您的理解和包容！我们会马上为您处理[退款/发货]事宜，处理进度会通过[平台私信/短信]通知您，再次为我们的失误向您道歉，希望您能再给我们一次机会，期待下次能给您带来满意的体验！”

• 话术模板（客户不接受或方案无效后）：

  “非常理解您的感受，我们尊重您的决定，您的反馈对我们至关重要，我们已经将您的情况记录下来，并会立即反馈给我们的产品/服务团队进行内部整改，避免其他客户再遇到同样的问题，感谢您花时间帮助我们改进，祝您生活愉快！”

第四部分：联系客户后的注意事项

1. 说到做到，快速执行：一旦和客户达成一致，必须立刻、高效地执行解决方案,拖延是沟通的毒药。
2. 内部复盘，避免重蹈覆辙：将差评反映的问题进行归类，分析是产品缺陷、物流问题还是服务态度问题，并推动相关部门进行改进,这才是处理差评的最终价值所在。
3. 不要强求删除差评：在整个沟通过程中，绝对不要提“您能删掉/修改一下差评吗？”这样的话，这会让你的所有努力都显得功利，当客户问题真正解决后，如果他主动提出要修改评价，那是最好的结果，如果他没提，也不要强求，一个真诚的解决方案和后续的改进,比一个删掉的差评更有价值。

联系差评客户的核心是“将心比心”，把他当成一个需要帮助的朋友，而不是一个需要说服的“敌人”，用专业的态度、真诚的沟通和有效的行动，你不仅能化解危机,还能赢得一个忠实的客户和一次宝贵的成长机会。